Автор: Анастасия Юсина
Является основателем и управляющей международными сетями спортивных клубов OrangeFitness, CityFitness и GravityStudio Florida в США.
Бизнес-тренер, имеет авторские разработки в области продажи и маркетинга, спикер международных конференций. С 2007 г. — член Европейского Консультационного Совета международной организации IHRSA (International, Health, Racquet & Sportsclub Association).
Мой очень короткий опыт работы в США заставил меня несколько по-иному взглянуть на проблему сертификации и стандартизации. Я смогла найти в том, что мне всегда казалось злом, позитивные и даже необходимые для ведения бизнеса элементы.
Давайте попробуем вместе проанализировать все плюсы и минусы стандартизации и сертификации. Прежде всего, стоит определиться, какие области управления фитнес-клубом могут заинтересовать государство. Вот основные:
НАЛОГИ
Разговор о том, какие налоги и по каким ставкам должен платить фитнес-бизнес, безусловно, один из важнейших. И наша задача как индустрии — доказать властям, что мы социально значимы, что мы фактически заменяем привычную индустрию физической культуры, что наша деятельность напрямую влияет на улучшение здоровья нации, снижение количества дней нетрудоспособности, профилактику сердечно-сосудистых заболеваний. Нашей индустрии необходим отдельный налоговый режим, льготы и мораторий на сборы при создании новых клубов.ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ УСЛУГИ
Очевидно и то, что если государство пойдет навстречу индустрии, то нам придётся определить, какие же услуги мы предоставляем для оздоровления нации, а какие для простого извлечения прибыли. Конечно, солярий, бар и салон красоты, пусть и на территории клуба, не будут отнесены ко льготным услугам. А вот по поводу персональных тренировок нам придётся «пободаться». Мы знаем, как они нужны и важны, насколько выше результат у клиентов, тренирующихся персонально, но властям зачастую кажется, что индивидуальные занятия — это роскошь, и поэтому под льготный режим попасть они не могут и не должны. Массаж, секции, аренда полотенец — всё это станет предметом дискуссии.КВАЛИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Мы сами всё время жалуемся на уровень подготовки нашего персонала и на кадровый голод. Мы получаем выпускников тренерских факультетов, совершенно не имеющих прикладных знаний. Вузы не готовят менеджеров фитнес-клубов и тренеров под наши задачи. Обучающих центров много — качественных единицы. Мы знаем это. Власти тоже. Безусловно, у государства есть большое желание ввести стандарты, определить, кто и как может обучать тренеров, и так далее. Какой простор для коррупции и ограничения предпринимательской деятельности! Этот процесс никак нельзя отдавать на откуп властям и заинтересованным лицам. Мы, являясь заказчиками, должны иметь право высказывать своё мнение и иметь выбор.ПОМЕЩЕНИЕ И ОБОРУДОВАНИЕ
СНИПов для фитнес-клубов пока нет, даже по бассейнам они устарели. А раз нет правил, то и простор для интерпретации велик. Последствия очевидны: запугивания, вымогательства, штрафы. Какая вентиляция должна быть? Сколько унитазов ставить, рукомойников? Да и ставить ли вообще? А кондиционеры — нужны или нет? А если не хватает мощностей?БЕЗОПАСНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Фитнес-клубы — это, безусловно, места повышенного скопления людей. Их безопасность должна быть обеспечена. Антитеррористические паспорта уже стали страшной головной болью для многих. То ли еще будет… Да и бассейны: нужен ли дежурный в бассейне? Если да, то почему за смерть клиента отвечает не ответственный сотрудник, а генеральный директор компании? Если всё равно отвечать руководству, то зачем сотрудник? А оказание доврачебной помощи? Мы всё же должны или не должны? Имеем право или не имеем? Если мы обязаны иметь врачей, то как это делать без медицинской лицензии? А если делать лицензию, то почему это так сложно? 99% фитнес-клубов её никогда не получат. Да и не нужна она! Мы не медицинское учреждение. Нельзя нас мерить тем же мерилом.ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПЕРЕД КЛИЕНТАМИ И ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Наше государство очень печётся о защите прав потребителей. Это прекрасно, конечно, но потребительского терроризма никто не отменял. Любое несогласие с правилами клуба может стать основанием для жалобы клиента в Роспотребнадзор. Рассматривать её обязаны чиновники, мы обязаны отвечать. Все, кто сталкивался, знают, какой это ад. Про нерасторгаемые договора мы тоже говорили уже сто раз. Почему, если авиация рассматривается вне рамок Закона «О защите прав потребителей» (им разрешили оставить несдаваемые билеты, если у клиента есть выбор), то фитнес не может предлагать клиенту выбирать: расторгаемый договор дороже, нерасторгаемый — дешевле.И это только малая часть того, что нам нужно прояснить с государством. А ведь не стоит забывать, что стандартизация может быть не только внешней, регуляторной, но и внутренней, индустрийной. Стандарты индустрия задаёт и формальные, и неформальные. Чаще всего неформальные стандарты формируются потребителем.
Такие выражения, как: «Ну этот клуб просто, как Bally Total Fitness»; «Почему у вас цены, как в Equinox»; «Не давите на меня покупкой, а то мне кажется, что я в LA Fitness», — говорят сами за себя. Лидеры рынка, самые крупные и значимые игроки определяют стандарты рынка в глазах потребителя. Нет проблем, если самый крупный игрок региона задает профессиональную планку. Гораздо хуже, если клиент получает негативный опыт и думает, что индустрия не для него. По этой причине во многих странах и создаются коммерческие ассоциации или саморегулируемые организации, которые ставят своей целью защитить индустрию от непрофессиональных игроков. Прописать свои правила и стандарты, согласовать их с местными или федеральными властями, донести их до потребителя. Объяснить клиенту разницу между качественным фитнес-предложением и «кустарным». Ведь дипломы и сертификаты тренеров, по сути, нужны не нам, операторам. Они нужны клиенту. Правильно построенная система обучения — это заслуженные дипломы, подкреплённые знаниями. Это гарантия предоставления тренерами качественных и безопасных услуг нашим клиентам.
Вопрос формализации внутренних стандартов, обсуждения их с государством стоит на повестке дня фитнес-индустрии. Присоединяйтесь к дискуссии!