Если Вам кажется, что вы держите все под контролем, то это статья для вас. Есть много вещей, который вроде очевидны, но тем не менее часто остаются незамеченными, хотя могли бы значительно повысить ваши продажи.
Содержание:
1. 7 верных способов потерять потенциальных клиентов
2. Главный секрет первого контакта по телефону
3. 2 простых решения как вести базу клиентов
4. А клиент вас найдет?
5. Есть ли в вашем клубе стандарты первой встречи с клиентом?
6. Нужен ли блог и обучающие семинары для клиентов
7 верных способов потерять лиды
Одна из проблем – менеджеры забывают, и вроде бы это обычное человеческое состояние. Но выгодно ли это вам? Небольшой чек-лист вопросов, ответив на которые, вы сможете получить картину «недополученных» денег:
Составляете ли вы список пропущенных звонков в компании?
Если человек написал в соц.сетях, через какое время ему отвечают?
Точно ли все заявки обрабатываются?
Вы точно прослушиваете, каким образом ваши менеджеры общаются с клиентами по телефону? Хоть иногда?
Пригласили клиента в фитнес-клуб, он посмотрел и, допустим, ушел думать. Ему точно не забывают звонить? А может ему звонят через 1-2 месяца, когда он уже купил абонемент у конкурента?
Через какое время потенциальному клиенту, оставившему свой контакт, звонят – через час или на следующий день?
Новый клиент приходил на пробную тренировку, но спустя время, купил абонемент в другом клубе. Когда менеджер звонит ему, нужно ли выяснить причину выбора другого клуба? Вы точно знаете, какие новые фишки начал использовать конкурент? Клиент вам это может с легкостью поведать.
Из интересного:
Одна из сетей автосервисов уже много лет успешно практикует «продажу лидов» своим же менеджерам, и знаете какой результат? Чудесный! Как только потенциальный лид появляется в системе, каждый менеджер его видит. Кто успеет первым нажать на кнопку «купить», тот и получает клиента. При этом с его баланса сразу же снимается небольшая сумма за покупку этого лида.
Конечно, работа автосервиса и фитнес-клуба значительно отличаются друг от друга, но итог один: ведите учет лидов! Иначе обречены на слив денег на рекламу.
И еще. На практике, значительная часть пользователей уходит по совершенно банальной причине: администратор долго не отвечает или вообще не берет трубку (=
Секрет первого контакта по телефону
После размещения рекламы, основная масса пользователей будет интересоваться условиями вашего фитнес-клуба по телефону. У вас уже есть продуманный алгоритм разговора? Он все еще в Word или просто на словах? Сейчас уже существует огромное количество конструкторов скриптов, например, HyperScript, которые помогут вам составить грамотный и, главное, интересный скрипт, а еще много компаний, которые предоставляют такую услугу.
Какие преимущества вам даст конструктор?
Вы делаете обучение новых сотрудников более легким: им достаточно отрепетировать естественную интонацию
Сотрудникам не нужно путаться в бумажках и в своей голове
Робот находит слабые места скрипта (есть не у всех конструкторов)
Вы сразу же увидите эффективность каждого сотрудника в сравнении
Определите, на каком этапе вы теряете клиентов
Однако не нужно всех под одну гребенку – если у вас есть звезда-менеджер, то пусть он по своей технологии и продает. А для новичков это супер-решение.
10 причин, почему звонки в фитнес-клубах не заканчиваются продажами
Как не продавать, а помогать покупать
Совет: регулярно делайте пробные звонки и узнавайте, как ваши сотрудники ведут диалог с клиентом. После этого честно ответьте: стали бы вы клиентом такого клуба, если бы с вами пообщались подобным образом?
Каким образом вы ведете базу клиентов?
Некоторые владельцы думают: когда мы станем крупной сетью клубов, тогда и купим какое-нибудь ПО и начнем вести клиентскую базу. Так считать – ошибка. Клиентская база – это самое ценное, что есть у любой фирмы, в том числе и фитнес-клуба. Пусть у вас обновился весь штат менеджеров: вы посадили новых людей, дали им клиентскую базу, и ваша выручка не «просядет». А если у вас потеряна клиентская база, то вы снова «старт-ап».
Основная цель клиентской базы – удержать тех клиентов, которые приносят вам деньги здесь и сейчас.
Проверьте:
Как часто ваши менеджеры интересуются, почему клиент уже долгое время к вам не ходит?
Можете ли вы отследить его последний визит?
Мотивируете ли вы клиентов заниматься спортом и не лениться?
Приглашаете ли клиентов на новые программы?
Информируете ли их о новостях вашего клуба?
А знаете ли вы, когда у клиента день рождение?
Предлагаете ли вы клиенту заранее спец. условия на продление карты?
ВАЖНО! Когда нужно начинать ведение клиентской базы? Сразу, с первого же клиента.
Как вы это будете делать – это уже другой вопрос. Начинать можно с Exel. Но, разумеется, лучше сразу переходить на программное обеспечение. Выбор большой, цены разные. Система менеджерам напоминает, когда и какому клиенту что нужно сделать: кому-то предложить новую программу, кому-то выслать смс, что в связи с приближающимся днем рождения мы ждем вас со специальным предложением, кому-то напомнить о том, что нужно заниматься.
Мы сами используем и рекомендуем одну классную штуку, которая значительно облегчит задачи по сбору базы разных сегментов клиентов, работе с документами и кассой: это автоматизированная программа FitnessBox, которая создана специально для фитнес-клубов и учитывает все особенности.
Комплексное IT-решение, предназначенное для администрирования, создания клубной системы, управления и контроля руководителем, включает в себя программные модули, созданные специально для каждого сотрудника – от рецепции до управляющего. Программа легко интегрируется с совершенно разными устройствами – CRM, сайтом, кассами, терминалами оплат, считывателями штрих-кодов, биометрическими считывателями, мобильными приложениями и т.д.
Используя как минимум FitnessBox и CRM, Вы снимите с себя массу проблем и потерянных клиентов.
И поверьте, установка таких программ стоит недорого (разумеется, все в сравнении). Дорого будет платить каждый месяц за рекламу на привлечение новых клиентов, которая сейчас становится все дороже и дороже.
Подробнее о FitnessBox здесь
Клиент вас найдет?
Если ваш клуб расположен не вдоль проезжей части, позаботьтесь о том, чтобы его можно было легко отыскать. Не думайте, что у каждого под рукой Яндекс.Навигатор. Который часто показывает не ту точку.
Составьте четкий текст того, как ваши менеджеры должны объяснять куда идти. И не забудьте добавить карту с точной меткой и подробным пояснением на сайт. Как бы это странно не звучало, но то, что кажется очевидным вам – неочевидно для клиентов. И просто точка на нужном здании ни о чем не говорит. Для клиента это значит, что здание придется обойти со всех сторон.
Навигационные таблички – хороший выход из ситуации, однако их использование не всегда возможно.
Есть ли в вашем клубе стандарты первой встречи с клиентом?
Клиент нашел вас! Как его встречают?
Интересовался ли ваш менеджер потребностями клиента, его целями и предложил ли ему индивидуальные решения его проблем? Или просто рассказал, какой замечательный у вас клуб. Клиента интересует исключительно решение своих собственных проблем, причем максимально эффективно, ведь покупая абонемент в фитнес-клуб, человек покупает пустоту, какое-то далекое возможное «совершенство».
Проверьте: есть ли у вас алгоритм первой встречи, или вы полагаетесь на экспромт менеджеров? Точно ли менеджер не забывает перезвонить новому клиенту вовремя?
Немного по поводу блога и обучающих семинаров для клиентов
Людей обязательно нужно обучать, тогда вы их вовлечете в клубное членство! А вы уже делитесь полезными советами от экспертов и тренеров клуба и последними новостями?